Script de atendimento no WhatsApp: mensagens prontas por etapa

Resposta curta

Script de atendimento é o roteiro que a equipe segue em cada etapa da conversa com o cliente: abertura, entendimento do pedido, proposta, objeções, fechamento e encerramento. No WhatsApp, ele vira um conjunto de mensagens prontas, que a pessoa adapta e envia em segundos.

No app WhatsApp Business, as mensagens prontas são as respostas rápidas, chamadas com a barra (/) na conversa. Abaixo estão as etapas de um bom atendimento, mais de 20 mensagens prontas para copiar e como transformar isso num padrão da equipe inteira.

O que é um script de atendimento

Um script não é um texto para decorar: é a ordem em que a conversa acontece e o que precisa ser dito em cada momento. Ele resolve três problemas de toda equipe que atende pelo WhatsApp:

• Respostas diferentes para a mesma pergunta, conforme quem atende.
• Informação esquecida, como prazo, forma de pagamento ou documento que faltou pedir.
• Tempo perdido digitando de novo o que já foi escrito cem vezes.

O cliente não deve perceber o script. A mensagem pronta é o ponto de partida: o nome dele, o detalhe do pedido e o tom da conversa são da pessoa que atende.

As etapas de um atendimento pelo WhatsApp

1. Abertura: cumprimentar, se apresentar e mostrar que a mensagem foi lida.
2. Entendimento: perguntar o que falta para responder certo, uma pergunta de cada vez.
3. Resposta ou proposta: preço, prazo e condições, com o próximo passo claro.
4. Objeções: responder à dúvida que trava a decisão, sem pressionar.
5. Fechamento: confirmar o pedido, o pagamento ou o agendamento.
6. Encerramento: resumir o combinado e deixar a porta aberta.
7. Pós-atendimento: avaliação, indicação e o retorno combinado.

Mensagens prontas para cada etapa

Troque o que está entre colchetes. Cada mensagem pode virar uma resposta rápida.

Abertura

• Olá, [nome]! Aqui é [seu nome], da [empresa]. Vi sua mensagem e já vou te ajudar.
• Oi, [nome], tudo bem? Obrigado por chamar a [empresa]. Me conta um pouco mais do que você precisa?
• Olá, [nome]! Sou [seu nome] e vou cuidar do seu atendimento a partir de agora.

Entendimento do pedido

• Para te passar o valor certo, me diz: [quantidade, tamanho ou modelo]?
• Você precisa disso para quando? Assim já confiro se o prazo atende.
• É a primeira vez que você compra com a gente ou já é cliente?

Preço e proposta

• O valor de [produto ou serviço] é [preço], com [condição de pagamento]. O prazo é de [prazo]. Quer que eu reserve para você?
• Preparei a proposta com o que conversamos: [resumo]. O total fica em [valor]. Posso seguir com o pedido?
• Temos duas opções: [opção 1], por [valor], e [opção 2], por [valor]. Qual faz mais sentido para você?

Objeções

• Está caro: Entendo. O valor inclui [o que está incluso]. Se ajudar, consigo [parcelar em X vezes ou oferecer outra opção].
• Vou pensar: Claro! Ficou alguma dúvida que eu possa responder agora? Se quiser, te escrevo [dia] para saber o que decidiu.
• Preciso falar com alguém: Sem problema. Quer que eu mande um resumo da proposta para você encaminhar?

Retomada de quem parou de responder

• Oi, [nome]! Conseguiu ver a proposta que te enviei? Fico à disposição para qualquer dúvida.
• [nome], a condição que te passei vale até [data]. Quer que eu siga com a reserva?
• Oi, [nome]! Imagino que a rotina esteja corrida. Ainda faz sentido seguirmos com [assunto], ou prefere que eu volte a falar com você mais para frente?

Pagamento e confirmação

• Segue a chave Pix para pagamento: [chave]. Assim que o comprovante chegar, confirmo seu pedido.
• Pedido confirmado! [Resumo do pedido]. A entrega fica para [data], e te aviso por aqui quando sair.

Encerramento de atendimento

• Fico por aqui, [nome]. Combinamos [resumo]. Se surgir qualquer dúvida, é só chamar neste número.
• Obrigado pelo contato, [nome]! Seu atendimento foi registrado com o número [protocolo ou pedido]. Até a próxima!
• Foi um prazer te atender, [nome]. Qualquer coisa, estou por aqui.

Pós-atendimento

• Oi, [nome]! Deu tudo certo com [produto ou serviço]? Se tiver qualquer problema, me avisa.
• [nome], que bom que gostou! Se conhecer alguém que precise de [serviço], pode passar este número.

Como salvar mensagens prontas no WhatsApp Business

1. Abra o app WhatsApp Business e toque na aba Ferramentas.
2. Toque em Respostas rápidas e no botão de adicionar.
3. Escreva a mensagem e defina o atalho, como "preco" ou "pix". Dá para incluir imagem ou vídeo.
4. Na conversa, digite a barra (/) e escolha a resposta.

São até 50 respostas rápidas. Para as mensagens automáticas, como saudação e ausência, veja mensagem automática no WhatsApp e mensagem de ausência no WhatsApp.

Como usar mensagens prontas sem parecer robô

• Use o nome da pessoa e um detalhe do que ela disse.
• Uma pergunta por mensagem. Uma lista de cinco perguntas parece formulário.
• Mensagens curtas. No WhatsApp, três linhas leem melhor que um parágrafo.
• Adapte antes de enviar. A resposta pronta é o ponto de partida, não a resposta inteira.
• Revise o script a cada mês, com as perguntas que mais chegaram e as objeções que mais travaram a venda.

Script de atendimento para a equipe no Vimel CRM

No Vimel CRM, as mensagens prontas são da empresa, e não do celular de cada pessoa:

• Atalhos. Os administradores criam as mensagens em Configurações › Config. CRM › Atalhos, e toda a equipe usa digitando a barra (/) na conversa. O texto entra no campo de mensagem e pode ser ajustado antes de enviar.
• Variáveis que se preenchem sozinhas: o nome e o primeiro nome do cliente, o telefone, o número do caso, o nome do atendente e a data e a hora.
• Anexos, até 10 por atalho, como tabela de preços, catálogo ou contrato.
• Sequências. Um atalho pode enviar várias mensagens em etapas, com pausas e anexos entre elas, por exemplo a apresentação, o catálogo e a pergunta final. Antes de enviar, a pessoa confirma, e a sequência pode ser cancelada no caso enquanto não terminou.
• Atalhos prontos por segmento, como advocacia, clínicas, imobiliárias e contabilidade, para a conta começar com o script do negócio.
• Sugestão de resposta da IA, que lê a conversa do caso e propõe a resposta. Quem envia é sempre a pessoa. Como ela funciona está em como a IA organiza o atendimento no WhatsApp.

Os planos vão de R$ 297 a R$ 2.997 por mês, com 3 a 50 usuários inclusos, mensais e sem fidelidade, com 15 dias grátis. Como a equipe divide o mesmo número está em atendimento pelo WhatsApp com vários atendentes.

Fontes

• WhatsApp, respostas rápidas: faq.whatsapp.com/1791149784551042
• WhatsApp Business, recursos do app: whatsappbusiness.com

Transparência: este artigo é mantido pela Vimel Tech, criadora do Vimel CRM. Os menus do WhatsApp mudam com as versões do aplicativo: o que vale é a central de ajuda dele.